Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms

Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms

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Inhaltsangabe:Zusammenfassung: Die Themen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit sind mittlerweile etablierte Forschungsfelder in der Wissenschaft und stellen fA¼r Unternehmen zentrale OrientierungsgrApAŸen dar. Vor diesem Hintergrund ist es erstaunlich, dass bisher kaum der Versuch unternommen wurde, sich mit mApglichen reziproken EinflA¼ssen dieser beiden Aspekte zu befassen. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es daher, potenzielle Wechselwirkungen am Beispiel interaktionsintensiver, personendominanter Professional Service Firms zu untersuchen und daraus Handlungsoptionen fA¼r das Management abzuleiten. Die Interaktion von Professional und Klient ist dabei eine wesentliche Herausforderung fA¼r den Dienstleistungsanbieter, die die Zufriedenheit beider Seiten entscheidend beeinflusst. Als Ausgangspunkt fA¼r die nachstehenden AusfA¼hrungen werden daher zunAcchst theoretische Grundlagen und wesentliche Zufriedenheitsdimensionen der Interaktionspartner vorgestellt. AnschlieAŸend erfolgen eine separate ErlAcuterung der Interdependenzen zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie eine Diskussion situativer Gegebenheiten und tangibler Umfeldfaktoren als weitere Determinanten der Zufriedenheit beider Interaktionspartner. Auf der Basis dieser Erkenntnisse werden sodann potenzielle Gestaltungsoptionen fA¼r das Human Resource Management, die Austauschbeziehung mit dem Kunden sowie organisatorische und umfeldbezogene MaAŸnahmen aufgezeigt. Zur UnterstA¼tzung der theoretischen AusfA¼hrungen dienen Experteninterviews mit GesprAcchspartnern aus Wissenschaft und Praxis sowie eine eigene empirische Studie. Als zentrale Erkenntnis der vorliegenden Arbeit ist die grundsActzliche BestActigung der vermuteten Interdependenzen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit zu betrachten. Dies lAcsst sich sowohl durch die wissenschaftlichen AnsActze als auch durch die Stellungnahmen von Vertretern aus der Praxis untermauern, wodurch die aufgezeigten Managementoptionen eine besondere Bedeutung und AktualitAct erhalten. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISVII TABELLENVERZEICHNISIX ABKAœRZUNGSVERZEICHNISX PROBLEMSTELLUNGUND VORGEHEN1 I.GRUNDLAGEN4 I.1Charakteristika von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit5 I.1.1Mitarbeiterzufriedenheit5 I.1.2Kundenzufriedenheit7 I.1.3WA¼rdigung der Untersuchungen A¼ber den Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit10 I.2Einordnung und Definition von Professional Service Firms15 I.2.1Generelle Merkmale von Dienstleistungen15 I.2.2Der Service Encounter als besonderes Kennzeichen von Dienstleistungen18 I.2.3Charakterisierung von Professional Service Firms21 II.INTERDEPENDENZEN ZWISCHEN MITARBEITER- UND KUNDENZUFRIEDENHEIT BEI ANGEBOTEN VON PROFESSIONAL SERVICE FIRMS24 II.1Dimensionen der Mitarbeiterzufriedenheit25 II.2Aspekte der Kundenzufriedenheit28 II.3Denkbare Auswirkungen der Mitarbeiter- auf die Kundenzufriedenheit31 II.4Potenzielle EinflA¼sse der Kunden- auf die Mitarbeiterzufriedenheit40 II.5Weitere Determinanten43 III.ABLEITUNGVON HANDLUNGSMA–GLICHKEITEN FAœR DAS MANAGEMENT VON PROFESSIONAL SERVICE FIRMS46 III.1Handlungsalternativen fA¼r das Human Resource Management47 III.2Ansatzpunkte fA¼r die Austauschbeziehung mit dem Kunden52 III.3Organisatorische und umfeldbezogene Gestaltungsoptionen58 FAZIT63 ANHANGV A.1EMPIRISCHE STUDIEV A.1.1Ziele und MethodikV A.1.2Wahl des ForschungsdesignsV A.1.3UntersuchungsergebnisseVII A.1.4SchlussbetrachtungIX A.1.5Darstellung der empirischen ErgebnisseX A.1.5.1Tabellen zur DozentenzufriedenheitX A.1.5.2Tabellen zur TeilnehmerzufriedenheitXV A.1.5.3Abbildungen zur DozentenzufriedenheitXXI A.1.5.4Abbildungen zur TeilnehmerzufriedenheitXXVII A.1.5.5Abbildung A¼ber die Globalurteile der Dozenten und TeilnehmerXXXVI A.2AUFZEICHNUNG DER GEFAœHRTEN EXPERTENGESPRA„CHEXXXVII A.2.1Interview mit S. Notz vom 11.06.2003XXXVIII A.2.2Interview mit K. Wetzker vom 03.07.2003XXXVIII A.2.3Interview mit R. Stock vom 08.07.2003XXXVIII A.2.4Interview mit A. Bleschke vom 12.08.2003LXXXVIII A.2.5Interview mit I. Krebs vom 13.08.2003LXXXVIII A.2.6Interview mit P.-R. Persch vom 17.08.2003LXXXVIII A.2.7Interview mit M. Holmlund-RytkApnen vom 20.08.2003XXXVIII LITERATURVERZEICHNISCI CURRICULUM VITAECXXIIan investigation into the relationship between service employee job satisfaction and customer perceived service quality, ... Putting the Service-Profit Chain to Work, in: Harvard Business Review, 72 (1994), S. 164-174 Heskett, J., Sasser, W. , anbsp;...


Title:Der Zusammenhang von Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit bei Professional Service Firms
Author: Gordon Müller-Seitz
Publisher:diplom.de - 2003-01-14
ISBN-13:

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